Embora frequentemente subestimados, os procedimentos para mudança padrão são responsáveis por boa parte da saúde do processo de gestão de mudanças. São instrumentos que previnem de sintomas indesejados. Show
Políticas e orientações "na medida certa" para dirigir este, que é o tipo "mais bobo" de mudança, podem ser a resposta que você está procurando para possíveis problemas que enfrenta. Neste artigo eu abordo informações essenciais que já me abriram os olhos quando eu estava distraído, procurando ajustes onde não iria encontrar! O que estou querendo dizer é que, muitas vezes os "bugs" que ocorrem em nossa gestão de serviços - aqueles que nos fazem varar a madrugada para tentar corrigir - estão relacionados a causas pateticamente simples, da mesma forma que ocorre com os programadores: o maldito ponto e vírgula! A
seguir, com a colaboração da companheira biblioteca ITIL, eu apresento algumas particularidades relacionadas a mudanças padrões, quais - tenho esperança que - possam causar em você sentimentos parecidos com o que descrevi acima: aquela luz; algo que é óbvio mais foi ignorado, quando estávamos concentrados em avaliar soluções complexas, embora inúteis. O Conceito de Mudança PadrãoA mudança padrão é uma
mudança para um serviço ou item de configuração para qual a abordagem é pré-autorizada pelo processo de gerenciamento de mudanças, e esta abordagem segue procedimentos pré estabelecidos. É a mudança que não precisa passar por todo o processo: requisitar, registrar, aprovar... Exemplos de Mudança Padrão:• Uma atualização de um desktop é realizada fim de tornar as configurações compatíveis com um determinado aplicativo. • Deslocamento de um desktop para um único usuário. • Configuração do navegador web de um usuário, realizada remotamente pelo #Service Desk. • Instalação de um pacote padrão de aplicativos desktop. Faça Uma Auto Avaliação Simples!A dica é:
Procedimentos e Requisitos para Mudança PadrãoO fato de uma mudança padrão poder ser executada no mesmo momento que é solicitada não significa que esta pode ser submetida de forma aleatória (jamais!), por qualquer pessoa ou a qualquer momento. "Ah, mas eu saí fazendo de qualquer forma porque era uma mudança padrão!! (gambiarra detected!!) Para cada mudança padrão executada rotineiramente em um departamento de TI, deve estar disponível um modelo de mudança que define os passos a seguir, incluindo a forma como a mudança deve ser registrada, gerenciada, bem como a forma como deve ser implementada. Ela não vai passar por todo processo, mas tem processo / procedimento (simplicíssimo, mas tem). Portanto, vamos ver quais são os elementos cruciais de procedimentos para Mudança Padrão: • O primeiro ponto é o gatilho, que precisa ser pré estabelecido para que saiba-se qual é o momento exato de iniciar cada Mudança Padrão. Em um modelo de mudança, por exemplo, pode estar descrito que uma exceção gerada pelo
Gerenciamento de Eventos é um gatilho para uma Mudança Padrão que executa o reparo deste evento. Vale lembrar que todos procedimentos - para todos tipos e categorias de mudanças - seguem diretrizes da(s) Política(s) de Mudança(s). Usando Os Fluxos de TrabalhoUma vez que a abordagem para gerenciar as Mudanças Padrões foi acordada, os processos de Mudanças, Padrões e fluxos de trabalho associadas devem ser seguidos e comunicados. Um modelo de Mudança completo precisa estar associado com cada Mudança Padrão para garantir a coerência da abordagem. Quanto Antes, Melhor...Outro ponto importante é que Mudanças Padrões devem ser identificadas logo no início do Planejamento e Desenho do Processo de Gerenciamento de Mudanças para que sua condução seja mantida com eficiência e eficácia. Caso contrário, a empresa corre um grande risco de gerenciar Mudanças Padrões como se fossem normais, ou vice versa. O Registro de Mudança PadrãoDevemos atentar também que todas as mudanças, incluindo Mudanças Padrões devem ser registradas. Claro que os registros de Mudanças do tipo Padrão devem ser extremamente simples e fáceis de conduzir, e automatizado sempre que possível. É um ponto relevante para que histórico e demais configurações sejam atualizados para os registros de Itens de Configuração que fazem parte do Serviço dentro do Sistema de Gerenciamento de Configuração. Mudança Padrão x Cumprimento de Requisição de ServiçosAqui não há aqui nem truque ou dica. É simples: muitas Requisições de Serviço são gatilhos para Mudanças Padrões, que devem ser registradas e implementadas pelos responsáveis, enquanto o Service deskcuida da abertura e fechamento da Requisição de Serviço. Como disse anteriormente, a automação vai resolver isso para você em boa parte das vezes. Mais Sobre Gerenciamento de Mudanças ITIL:
Qual é o propósito da prática de gerenciamento de relacionamento?O propósito da prática de Gerenciamento de Relacionamento é: ESTABELECER e ESTIMULAR as LIGAÇÕES entre a ORGANIZAÇÃO e suas PARTES INTERESSADAS nos níveis ESTRATÉGICOS e TÁTICOS; Inclui IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE, MONITORAÇÃO e MELHORIA CONTÍNUA do relacionamento COM e ENTRE as PARTES INTERESSADAS.
Qual prática pode envolver a iniciação da recuperação de um desastre?Qual prática pode envolver a iniciação da recuperação de um desastre? Em alguns casos extremos, os planos de recuperação de desastre podem ser invocados para resolver um incidente.
Em que devem se basear todas as decisões de melhoria contínua?Para garantir que a equipe esteja engajada nesse pensamento, é fundamental estabelecer ações que possibilitem o engajamento de todos os envolvidos. Uma liderança eficaz deve ser instaurada na gestão, para que a equipe possa ser guiada ao objetivo da organização.
Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve avaliar?2.2.
48 – 50): • Custos diretos: custos apropriados diretamente ao produto. Custos indiretos: custos que não são apropriados diretamente ao produto, sua alocação é feita de forma arbitrária.
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