Publicado 18 janeiro 2021
Última atualização em 30 Abril 2021
Para fechar vendas com maior efetividade, é importante atender e superar as expectativas dos clientes. Por isso, frases de agradecimento ao cliente devem fazer parte do seu discurso de vendas.
Um bom atendimento pode significar um aumento no volume de vendas. De acordo com uma pesquisa da Zendesk, 8 em cada 10 clientes de pequenas empresas pagaria um valor mais alto para terem um bom atendimento.
E mais do que isso: outra pesquisa da Bain & Co noticiou que um aumento na retenção de clientes de 5% pode significar um aumento de 25% de lucro.
E para garantir uma experiência de excelência ao cliente, o relatório de tendências da experiência do cliente da Zendesk trouxe os principais aspectos que os consumidores pedem:
- 60% afirmam que querem conseguir resolver o problema rapidamente;
- 40% desejam suporte 24 horas;
- 35% querem um agente de suporte amigável.
Para saber como ser um agente ou vendedor mais amigável, preparamos uma lista de dicas e frases de agradecimento ao cliente que você pode utilizar para garantir o melhor atendimento! Continue a leitura para saber mais.
Como usar frases de agradecimento ao cliente no atendimento
Não adianta apenas utilizar frases prontas de agradecimento ao cliente durante o seu atendimento, é importante que a comunicação com o seu cliente seja, cada vez mais, personalizada.
Outro ponto é a educação, que é muito importante ao falarmos de agradecimento ao cliente. Mantenha sempre a cordialidade e o respeito para garantir que vai receber o mesmo tratamento.
Tão importante quanto o bom atendimento ao cliente é falar com ele pelo seu canal favorito. O mesmo relatório da Zendesk aponta que mais de 30% dos consumidores desejam ser atendidos em diversos canais. Ou seja, é preciso ter uma estratégia omnichannel para estar onde o seu cliente está.
- Leia também: Como colocar sua estratégia omnichannel em prática? 5 dicas essenciais
Além de conhecer o canal ideal para falar com o seu consumidor, é importante conhecer seu cliente da maneira mais profunda que puder e com isso falar com ele nos momentos ideais.
Como conhecer melhor o meu cliente e acertar na comunicação?
Para estabelecer uma relação de confiança entre sua empresa e a clientela, esqueça as frases prontas de atendimento ao cliente e foque em personalização.
A primeira dica para iniciar um processo de personalização é tentar recolher o máximo de informações possíveis sobre o seu cliente, e anotá-las para garantir que não precisará fazer aquelas perguntas novamente. Um software de atendimento ao cliente, por exemplo, pode ajudar nesse quesito.
Aqui vão algumas das principais informações que é preciso coletar do seu cliente:
- Nome
- Telefone
- Data de nascimento
- Sexo
- CPF
Outra dica para deixar o atendimento ainda mais personalizado é registrar todo o histórico de compra do seu cliente. Com isso você pode se antecipar às suas necessidades e ajudá-lo a efetivar futuras compras.
Para deixar mais claro, aqui vai um exemplo:
Vamos supor que você possua um pet shop, e sabe que seu cliente vai a cada duas semanas comprar ração para o seu animalzinho. Sabendo dessa informação, você pode se antecipar às suas necessidades e oferecer os produtos que ele normalmente compra alguns dias antes, para lembrá-lo de sua loja.
Assim você garante a fidelização da sua clientela. De acordo com Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Entendeu a importância da fidelização?
Como usar frases de agradecimento para fidelizar os clientes
Agora que você já conheceu mais sobre o seu cliente e seus hábitos de consumo, é importante garantir o contato com ele, inclusive no pós-venda. Afinal, queremos que o cliente volte a comprar.
Para incentivar uma nova compra, é importante manter uma relação saudável com o cliente e, para isso, aqui vão algumas frases de agradecimento ao consumidor pela compra ou parceria:
Frases de agradecimento ao cliente pela compra
Já falamos aqui que frases prontas de agradecimento podem não funcionar da melhor maneira, por isso é importante tentar personalizar ao máximo o agradecimento que irá fazer ao seu consumidor.
Por exemplo, ao invés de “muito obrigada pela sua compra”, pode dizer algo como:
“Olá, João! Muito obrigada pela confiança em nossa empresa para adquirir os seus produtos [ou serviços] e confiar em nós. Esperamos que tenha ficado totalmente satisfeito com a sua compra e, caso contrário, saiba que estamos abertos a ouvir suas sugestões ou críticas para poder melhorar sempre.”
Lembrando que, quanto mais você conhecer o seu cliente, mais pessoal poderá deixar esse tipo de frase de agradecimento.
Frases de agradecimento ao receber um feedback
Sempre estamos trabalhando para tentar garantir o melhor serviço aos nossos clientes, mas é bem provável que em algum momento os consumidores enviem algum tipo de crítica.
Não se assuste com retorno negativo, é importante que nesse momento você ouça o cliente com atenção e tente ajudá-lo da melhor maneira possível. Aqui vai um exemplo de frase de agradecimento ao cliente insatisfeito:
“Olá, Júlia! Sentimos muito que tenha tido problemas com o nosso produto (ou serviço), mas agradecemos imensamente sua mensagem pois isso nos ajuda a melhorar os nossos produtos. Queremos ajudá-la a ter uma melhor experiência com a nossa marca, e vamos tentar resolver o seu problema o mais rápido possível.”
Neste momento é, também, muito importante ser sincero com o seu cliente. Caso não possa resolver o seu problema, ofereça um valor de reembolso, ou desconto para compras futuras.
Uma pesquisa mostrou que, se insatisfeitos, 72% dos clientes poderão trocar de fornecedor e 63% têm propensão de falar mal da empresa para outras pessoas. E essa não é a imagem que você quer passar, certo?
Frases de agradecimento a clientes satisfeitos
Agora, pensemos no caso contrário: e se nosso cliente estiver feliz e satisfeito e nos enviar uma mensagem? É importante que também respondamos da melhor maneira ao cliente que está satisfeito com nossa empresa.
Muitas empresas cometem o erro de manter a comunicação com o cliente apenas ao receberem uma mensagem negativa, mas é importante também agradecer aos clientes que já estão satisfeitos.
Nesse momento também é importante tentar personalizar ao máximo a mensagem para o seu cliente, veja aqui um exemplo:
“Olá, Maria! Estamos muito felizes de ajudá-la nesse desafio e deixá-la satisfeita com os nossos produtos [ou serviços]. Obrigada por confiar em nossa empresa e. caso você precise, pode sempre contar com a nossa equipe!”
Lembre-se de que a personalização é extremamente importante!
Frases de agradecimento de fim de ano ao cliente
Além de estar presente no momento de compra, é importante que sua empresa também expresse sua satisfação e agradecimento aos clientes em outros momentos, por exemplo, durante as festas de final de ano.
Veja aqui um exemplos de mensagem que você pode se inspirar para personalizar uma frase de agradecimento de fim de ano ao seu cliente:
“Olá, Bruno! Muito obrigada pela sua parceria durante este ano que passou. Estamos muito felizes por manter essa saudável parceria e esperamos estar atendendo todas as suas expectativas. Te desejamos boas festas e um feliz ano novo! Que nosso próximo ano nossa parceria continue se fortalecendo.”
Muito melhor que um “Nossa empresa deseja boas festas!”, não?
Frases para cativar (ainda mais) o seu cliente
Já entendemos que a personalização é a chave para fidelizar o seu cliente, certo? Mas a trouxemos ainda alguns bônus de frases e momentos importantes para interagir com o seu cliente.
Neste momento, você pode utilizar de técnicas de copywriting e fazer um bom proveito dos gatilhos mentais, por exemplo o senso de urgência, exclusividade e o medo de perder uma grande oportunidade.
Além disso, é preciso provar a importância que você está dando para o seu consumidor. Você pode, por exemplo, oferecer descontos em compras futuras, falar dos seus lançamentos e de exclusividade para ele.
Veja alguns exemplos de frases para cativar o cliente:
- “Agradecemos a sua preferência pela nossa marca! E queremos lhe dar um presente especial: utilize o cupom de desconto a seguir para ter X% de desconto nas compras futuras.”
- “Pedro, você é um cliente muito especial para nós, e para agradecê-lo queremos lhe mostrar a nossa promoção exclusiva para clientes leais. Confira a lista de produtos e aproveite a promoção que finaliza ainda hoje!”
Entendeu como você pode usar gatilhos mentais e fazer com que seu cliente se sinta importante? Essa é uma dica de ouro para garantir a excelência no atendimento ao cliente.
Além de falar com o cliente esporadicamente, você pode personalizar ainda mais sua experiência utilizando uma régua de relacionamento com o cliente. Já conhece?
Como personalizar ainda mais: use a régua de relacionamento com o cliente
A régua de relacionamento com o cliente tem como função principal padronizar o que deve ser feito ao longo da jornada de compra do cliente. São uma série de ações que fazem parte dos processos de marketing e vendas e que ajudam a tratar o seu cliente da melhor maneira.
Ao utilizar uma régua de relacionamento com o cliente, você poderá identificar os principais pontos de contato com o cliente e quando falar com ele da melhor maneira.
Como usar a régua de relacionamento para enviar mensagens ao meu cliente?
O primeiro passo para utilizar a régua de relacionamento ao seu favor, é montar uma estratégia de relacionamento com o cliente robusta e bem definida de acordo com a jornada de compra do seu usuário.
Quanto já tiver todos os dados organizados, você pode contatar o seu cliente em alguns momentos diferentes, como por exemplo:
- Enviar mensagem de felicitações de aniversário;
- Enviar frases desejando boas festas (natal e ano novo);
- Enviar frases de agradecimento pelo dia do cliente;
- Enviar agradecimentos após todas as compras;
- Enviar mensagens quando o cliente passa muito tempo sem comprar com a sua marca.
Essas são apenas algumas das vantagens que uma régua de relacionamento com o cliente pode te trazer. Elas fazem parte de uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management) e são bastante eficazes.
Neste momento, voltamos ao ponto do texto onde falamos sobre a importância de ter dados dos seus clientes e saber gerenciá-los, afinal, com dados como e-mail, telefone, e data de nascimento, toda essa régua de relacionamento com o cliente fica ainda mais personalizada.
Sua empresa pode utilizar diferentes canais para falar com o cliente, é importante entender onde o seu cliente está para fornecer a mensagem no canal correto. Entre os principais canais de atendimento ao cliente atualmente estão:
- SMS/notificações push
- Redes sociais
Por onde começar a personalizar o atendimento ao cliente?
Falamos da importância de manter um bom relacionamento com o cliente e ter esse relacionamento cada vez mais personalizado.
Para reforçar a importância disso, uma pesquisa do Think With Google afirmou que 89% dos profissionais de marketing dos EUA dizem que a personalização dos seus sites ou apps resultou em crescimento de receita.
Mas como fazer isso além das frases de agradecimento ao cliente?
- Tenha uma base de dados dos seus clientes: ter uma base de dados consistente com as informações mais importantes dos seus consumidores ajudará a criar uma personalização no atendimento.
- Ofereça uma experiência consistente: não adianta ter uma experiência maravilhosa em um atendimento e depois não oferecer uma experiência similar ou superior.
- Esteja presente onde o cliente está: oferecer uma experiência omnichannel é essencial para garantir que seu cliente será respondido independente do canal com o qual ele deseja falar com sua empresa.
- Faça uma pesquisa de satisfação do cliente: para entender melhor o seu relacionamento com o seu consumidor, faça pesquisas de satisfação perguntando onde e como pode melhorar e com o que ele já está satisfeito.
- Treine sua equipe de atendimento: para garantir que seu cliente sempre receba o melhor tratamento de maneira educada, cordial e que assim fique satisfeito com sua empresa.
Gostou das dicas e das frases de agradecimento ao cliente?
Para garantir a melhor experiência ao seu consumidor, você pode contar com a Zendesk! Aqui você encontra ferramentas que garantem o melhor atendimento ao cliente, como o Zendesk Support Suite, uma solução completa para o seu relacionamento com o cliente.
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