A busca da otimização da produtividade e da melhora dos processos é uma constante nas áreas de entregas e atendimento das organizações. Porém, muitos gestores acabam não sabendo lidar com os procedimentos e nem mensurar corretamente se estão no caminho certo em direção a esses propósitos. Para ajudar a superar esse desafio, a adoção de boas práticas e o uso de indicadores de desempenho são boas soluções.
Por meio deles, é possível controlar melhor os resultados dos processos e fluxos de trabalho, além de encontrar possíveis falhas e gargalos nesses setores.
Além deles, separamos a seguir algumas orientações e informações sobre como proceder na gestão de entregas e atendimento na logística de seu e-commerce, podendo tomar melhores decisões e, dessa forma, beneficiar todo o negócio. Confira!
Emprego de sistema de gestão logística
O emprego de um sistema gerencial mais abrangente, que agregue mais funcionalidades, também é importante para a gestão completa das entregas, frota e atendimento.
Nesse caso, é importante utilizar um programa que tenha como funcionalidades a gestão de frete, o rastreamento de entregas e até permita a auditoria de faturas e reembolso dos Correios. Além disso, é importante contar com recursos voltados à gestão de despacho, além de serviços de consultoria em inteligência logística.
Um sistema assim permite maior confiabilidade e escalabilidade para a área. Também contribui para a redução de custos e aumento da visibilidade das entregas. Tudo isso pode colaborar com uma melhor experiência de compra dos consumidores.
Os indicadores de entrega e atendimento
Para melhorar sua gestão da área de entregas e do atendimento, é fundamental utilizar indicadores de desempenho. Eles possibilitam medir os níveis de eficiência dos processos executados nesses setores, mensurar resultados obtidos e ainda encontrar pontos deficitários para serem corrigidos.
A seguir, separamos alguns desses indicadores conforme as etapas de uma venda para que você possa visualizar melhor como e quando podem ser úteis, veja:
Indicadores de intralogística (antes do embarque)
Qualidade (precisão dos pedidos – erros na separação, avarias)
Esse indicador aponta a precisão dos pedidos que foram preenchidos. Os gestores não querem saber somente quantos pedidos podem preencher dentro de uma hora, mas quantos pedidos precisos, ou seja, feitos corretamente, conseguem completar.
Quando os pedidos são preenchidos de modo incorreto, maiores são as chances de se ter problemas nas entregas e com os clientes, o que certamente gerará custos.
Tempo (OTP)
On Time Processing (OTP) faz referência ao tempo total de processamento do pedido. Ele é essencial para mensurar o nível do serviço nas entregas, pois avalia todo o processo desde a disponibilização para separação dos produtos até a expedição para o envio e transporte.
É comum encontrar esse indicador quando a organização utiliza um operador logístico no gerenciamento de um centro de distribuição. Ele pode ser calculado de modo simples e fácil, por meio da conta: hora de término do processamento – hora de início do processamento = On Time Processing.
Dock to Stock
Esse indicador mede o tempo de ciclo desde a confecção de um recibo até o instante em que ele é guardado. Ele é essencial para se rastrear a eficiência e eficácia das atividades de entrada, além de garantir que o item esteja disponível para pedidos no menor tempo possível.
Custos
É importante verificar quais os custos fixos e variáveis envolvidos nos pedidos e nos processos de separação, organização e preparação dos produtos para as entregas. Você pode utilizar os seguintes indicadores para isso:
- custo mensal de armazenagem: pode ser medido em reais por unidade ao mês; ou em reais por tonelada, ou palletes, ao mês;
- custo de separação, recebimento e carregamento: esse calcula o custo vinculado a receber, separar e carregar os itens. É medido em reais por unidade ao mês. Outra forma é por meio de reais dividido por pallet, ou tonelada, por mês.
Indicadores de logística de distribuição (após embarque)
Qualidade (erros na entrega, avarias, extravios)
Esse indicador é usado para se medir os níveis de excelência nas entregas realizadas, pois permite mensurar a taxa de sucesso nos transportes de produtos aos clientes finais.
O ideal é que não haja problemas nas entregas, porém a empresa pode estipular uma margem mínima tolerada de inconformidades (avarias, extravios) para comparar com os resultados desse indicador. Se estiverem elevados, a empresa precisará tomar medidas urgentes sob o risco de perder clientes, além de acabar gerando marketing negativo por meio de críticas do público.
On Time Delivery (OTD)
Esse é um indicador de nível de serviço nas entregas, sendo usado somente para mensurar o percentual de entregas dentro do prazo negociado com o consumidor. Não leva em consideração se estão corretas as especificidades e quantidades dos produtos. Pode ser obtido por meio do cálculo: entregas no prazo/total de entregas x 100.
Custo
É importante avaliar os custos envolvidos nos transportes dos produtos, elencando os gastos com combustível, mão de obra, embalagens e outros recursos que fazem parte de das entregas.
Há também o custo por quilo, que calcula a margem bruta com o peso total movido de itens por mês, ou trimestre, para indicar os padrões de aquisição e uso dos consumidores. Essa informação pode ser compartilhada com eles pois, além de auxiliar você a ter uma ideia dos seus gastos, permite que os consumidores principais verifiquem quais seus custos com o transporte das mercadorias. Isso é importante para que se organizem e, assim, permaneçam comprando bem.
Melhor indicador do ponto de vista do cliente: OTIF (On-Time in Full)
O indicador OTIF é usado para medir se o processo inteiro, desde a aquisição até a entrega, está de acordo com o prazo estimado e se a entrega foi completa. Seu propósito principal é entregar dados que propiciem o aumento da satisfação dos consumidores. Ele define o nível de serviço que a organização consegue entregar ao público.
Ele utiliza duas premissas: em tempo (on time) e na íntegra (in full). A primeira tem a ver com a estipulação de data e horário para a execução de cada etapa das vendas, de modo que os prazos sejam cumpridos até chegar junto ao cliente.
A segunda mede o nível de conformidade em relação às especificações combinadas com o consumidor. Os produtos entregues são avaliados para se verificar se estão de acordo com o que os clientes esperam. Podem ser observados pontos como peso, qualidade e dimensão dos itens.
Boas práticas de gestão
Existem boas práticas que podem melhorar a operacionalização e gestão das áreas de entregas e atendimento. É importante estruturá-las e começar a aplicá-las no cotidiano organizacional de modo contínuo e controlado. Listamos algumas delas a seguir, confira:
- ter uma boa definição de indicadores e metas;
- implementar ciclos de acompanhamento de resultados;
- envolver a equipe no desenvolvimento de planos de ação;
- padronizar processos e treinar equipes para atuar conforme esperado;
- utilizar ferramentas, como software de gestão logística;
- aprender com os erros e celebrar vitórias → melhoria contínua (PDCA).
Além disso, é importante estipular uma análise periódica dos resultados obtidos com os indicadores, buscando estabelecer metas e objetivos de curto, médio e longo prazos. Isso porque é preciso combinar os resultados com propósitos desejados, de modo que seja mais fácil estabelecer práticas e atividades que otimizem os processos internos e melhorem a operacionalização das tarefas. Tudo isso visando o alcance desses objetivos.
Otimizando a tomada de decisões e melhoria constante
Para otimizar a tomada de decisões, o uso de indicadores de desempenho com as boas práticas acima apontadas é essencial, pois permitirá que você obtenha dados mais concretos e críticos para a gestão do atendimento e das entregas.
Não se esqueça também de combinar as práticas acima mencionadas com ações estratégicas aplicadas na gestão do estoque, no gerenciamento das compras de insumos e na própria área de vendas. Essa integração poderá beneficiar toda a cadeia logística, ainda mais se esses vários setores adotarem também indicadores de performance.
Por fim, vale reforçar que, utilizando os indicadores de desempenho apontados acima, você poderá aperfeiçoar sua gestão das áreas de entregas e atendimento, além de melhorar seus controles.
Com informações mais precisas e que permitam mensurar adequadamente os resultados, é possível tomar decisões mais acertadas e que possibilitem elevar a qualidade dos serviços prestados aos clientes. Isso inclusive facilita a fidelização deles ao seu e-commerce.
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Já ressaltamos neste blog sobre o quanto é importante ter indicadores de desempenho (KPIs) estratégicos, especialmente na logística, pois as métricas ajudam a alcançar objetividade nos diagnósticos e a tomar decisões certas. Com números reais e precisos, você poderá avaliar se a sua operação está eficiente, se está gerando mais custos do que deveria, se os funcionários estão sendo produtivos, e o mais importante: você mensura o nível de serviço prestado aos seus clientes.
Em postagens anteriores, tratamos de indicadores logísticos importantes para uma gestão eficiente: o On Time In Full (OTIF), Order Fill Rate (OFR) e o Order Cycle Time (OCT). Cada um deles ajuda o gestor na avaliação da qualidade e/ou da velocidade de atendimento aos pedidos, o que impacta diretamente na saúde do negócio.
Neste texto, vamos abordar mais uma métrica que também precisa ser considerada entre os principais KPIs da operação intralogística, principalmente no e-commerce: o On-Time Delivery (OTD), ou Percentual de Entregas Realizadas no Prazo. Esse indicador interfere diretamente na experiência do cliente, por isso, deve ser priorizado no negócio.
O que é o OTD (On-Time Delivery)?
O On-Time Delivery é o indicador que visa mensurar o percentual de pedidos entregues dento do prazo acordado com o cliente. Em linhas gerais, serve para analisar o tempo da separação e expedição do pedido até o envio feito pela transportadora.
Trata-se de um indicador de grande relevância para as empresas na atualidade, especialmente para os negócios do setor de e-commerce, já que o prazo de entrega tem sido cada vez mais considerado pelo consumidor na sua decisão de compra. Pesquisa realizada pelo site Reclame Aqui revelou que 18,6% dos consumidores abandonam o carrinho na compra on-line se o prazo de entrega não estiver de acordo com suas expectativas. Pode parecer uma taxa pequena, mas perder quase 20% de vendas impacta bastante a lucratividade de uma empresa.
Por esses motivos, podemos dizer que o prazo de entrega é um dos elementos-chave que permitem às empresas a sustentação de seus negócios e conquista da confiança dos clientes, o que, por fim, desempenha importante papel nos seus ganhos financeiros. Daí a necessidade de avaliá-lo constantemente através do indicador OTD.
Como calcular o OTD?
O cálculo do OTD se dá por meio de uma fórmula simples. Basta dividir o número de entregas no prazo pelo total de entregas realizadas no período. Na sequência, multiplica-se o resultado por 100.
OTD = Nº de entregas no prazo ÷ Nº total de entregas realizadas no período X 100
Por exemplo: se sua empresa realizou 80 entregas em um dia e apenas 65 delas chegaram no prazo, o cálculo seria: 65÷80= 0,81 × 100 = 81%. Ou seja, seu OTD é de 81%.
O ideal é que o resultado seja superior a 90%.
Por que é importante calcular o OTD?
Os clientes esperam que você cumpra a data de entrega prometida. Por isso, é importante definir as expectativas certas e se esforçar para atendê-las. Se a sua empresa não consegue cumprir o prazo, os clientes encontrarão um fornecedor que possa.
Problemas com a entrega no prazo não apenas prejudicam seus negócios ou resultam em perda de reputação, como também afetam outras áreas da empresa. Conforme dissemos anteriormente, é possível que o cliente não volte mais a comprar em uma empresa que lhe entregou o pedido com atrasos e sem uma razão plausível que justificasse.
Nesse sentido, calcular o OTD, como destacamos anteriormente, é fundamental para mensurar o nível de atendimento que você oferece aos seus clientes. Quando o percentual está abaixo do ideal, o indicador demonstra que em algum ponto da operação intralogística existem gargalos, processos ineficientes ou demorados e que exigem mais investigações.
Ao identificar as falhas, você pode tomar decisões assertivas para saná-las e desenvolver estratégias para que elas não voltem a ocorrer, aumentando assim as chances de elevar o seu percentual de OTD e, consequentemente, impactando na satisfação do seu cliente. Isso nos remete à frase do físico irlandês William Thomson: “Aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar”. Vale acrescentar que o plano de melhorias deve ser revisado periodicamente.
Razões para entregas atrasadas
É preciso que você pense nos possíveis gargalos que podem impactar no OTD e que tenha as ferramentas certas para identificar essas falhas. O WMS (Warehouse Managment System) irá te fornecer dados da operação em tempo real, notificando qualquer divergência. Ele também oferece KPIs que podem ser analisados periodicamente. Já o sistema CRM (Customer Relationship Management) auxilia no rastreamento das reclamações de clientes.
Em termos gerais, os gargalos podem estar relacionados aos seguintes aspectos:
- Previsões ruins
- Vendas que prometem algo que a empresa não consegue cumprir
- Prazos de entrega incorretos e níveis de estoque de segurança inadequados
- Erros no pedido
- Atrasos no fornecedor
- Imprecisão do inventário
- Erros da conferência na entrada
- Erros de picking
- Procedimentos operacionais padrão incorretos (“POPs”)
- Questões relacionadas a manutenção e equipamentos
- Controle de qualidade ineficaz
- Devoluções de produtos
- Erros de armazenamento e de manuseio de material
- Erros na expedição
- Imprecisão da documentação de remessa
- Agendamento de entrega e retirada tardia
- Problemas no trânsito e atraso na entrega
- Alterações de pedidos do cliente constantemente, sem um procedimento adequado
Essa lista nos mostra que a porcentagem de OTD é uma medida holística do desempenho operacional. Ele mede a capacidade de uma empresa de gerenciar sua logística de maneira previsível e eficiente.
Como melhorar o percentual de OTD (On-Time Delivery)?
É importante também ter processos bem estruturados e um armazém organizado. O endereçamento dos produtos deve seguir as regras de armazenagem e também o seu giro, de modo que o trajeto dos separadores seja o menor possível. Você deve, ainda, desenvolver estratégias para reduzir as movimentações no CD e garantir que as linhas de picking sejam sempre abastecidas no momento correto. Tudo isso impacta no tempo de separação, o que pode acelerar as entregas.
Todos esses detalhes devem ser considerados pelo gestor e, para ajudá-lo, existe o sistema WMS, que conta com funcionalidades que vão definir automaticamente a melhor posição para cada produto; direcionar o reabastecimento das linhas de picking no momento certo; parametrizar todos os processos; rastrear os itens para que se mantenha uma alta acuracidade, dentre outros benefícios (veja como o WMS ajuda no controle do estoque).
Quanto ao transporte, é crucial organizar as rotas de entrega. Implementar o agendamento de entregas também pode ser um grande diferencial competitivo para a empresa.
Outra dica é ter uma boa comunicação com os fornecedores e com as transportadoras, contando com a possibilidade de rastrear cada entrega e disponibilizando essas informações aos clientes.
É preciso cuidar também da comunicação com os vendedores. Quando a equipe de vendas faz promessas de prazos de entrega quase impossíveis de se cumprir, acaba-se criando um efeito cascata na operação. Desse modo, é necessário estabelecer não apenas uma boa comunicação entre vendas e logística e ter um sistema que centralize informações sobre o estoque (como o WMS), como também definir políticas claras e prazos de entrega padrão.
Por fim, vale destacar a importância de se ter uma visibilidade completa da operação. O gestor precisa acompanhar tudo o que está acontecendo para garantir que os pedidos sejam expedidos no prazo correto. Com a Gestão à Vista do WMS isso é possível, visto que o sistema oferece dados em tempo real de todos os processos, permitindo a antecipação às falhas e a tomada de decisões mais assertivas. Além disso, como essas informações podem ser compartilhadas com os funcionários, eles têm a possibilidade de se autogerenciar e evitar atrasos ou corrigir erros, ajudando a manter uma alta taxa de OTD.
Para saber mais sobre a Gestão à Vista, clique aqui.